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信息治理成電商領域消費維權的首要工作

時間:2019-06-04 13:57來源:中國市場監管報 作者:中國市場監管報 點擊:
互聯網技術應用的迅猛發展和快速迭代,催生了網絡經營模式的裂變,極大地拓展了《消費者權益保護法》涉

【直報網北京6月4日訊】(中國市場監管報)互聯網技術應用的迅猛發展和快速迭代,催生了網絡經營模式的裂變,極大地拓展了《消費者權益保護法》涉及的主體、內容和地域的內涵。《電子商務法》充分考量電商發展特征,在消費者權益保護方面作出了積極回應。然而,現有消費者權益保護工作的地域性和電商交易的跨區域性之間存在天然矛盾,必須在準確把握電商領域消費維權特征的基礎上,建立與電子商務更為匹配的消費維權制度,推動形成統一開放、競爭有序的消費環境。

電商領域消費者權益保護的三個特征

電商領域消費維權具有跨地域性。消費維權制度同市場主體登記、監管執法等方面的制度一樣,與經營者所在物理空間緊密相聯。目前,全國不少地方制定了消費者權益保護方面的地方性法規或規章,彰顯了地方政府對消費維權工作的高度重視。依此建立的維權體系以地域管轄、行政機關介入為主,其運行基礎是消費者和經營者處在同一地域(法域),優勢是便于經營者所在地的行政機關和社會組織更好地維護消費者的合法權益,保證取證、管理以及協調工作的實效性和可操作性。 

電子商務的發展對傳統消費者維權體系產生了沖擊。在消費者“身不動”的情況下,網絡購物極大地擴大了消費行為的地域半徑,以經營者為中心的監管原則和以消費者為中心的維權原則之間出現了不協調的情況,跨地域維權、跨法域法律適用成為電商領域消費維權面臨的普遍問題。無論以商家經營地的法律作為維權標準,還是以消費者住所地的法律作為維權標準,執法部門和司法部門都難以在消費者和經營者之間找到利益平衡點。

電商平臺消費者保護標準相對統一。受當地經濟社會狀況和法治建設水平等多方面因素影響,各地經營者在消費供給、消費環境建設和消費維權方面的能力、水平參差不齊,由此帶給消費者的感知也不盡相同。中消協發布的《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》顯示,在消費環境以及消費者主觀感受等方面,各地情況存在較大差異。 

對于電商平臺而言,不論其經營活動覆蓋的地域多大,其向消費者提供的服務標準相對統一。實踐中,不論是對消費者,還是對平臺內經營者,電商平臺主要采用本地消費者權益保護標準,客觀上導致少數因侵害消費者權益而受到懲罰的外地商家對平臺的消費維權措施提出異議。這是做好電商領域消費維權工作必須面對的新課題。

電子商務場景下消費者以信息為實際消費對象。實現消費者和經營者信息對稱是《消費者權益保護法》追求的重要目標。在網絡空間,消費者無法看到商品實物,對于商品的認知主要來源于平臺內經營者在平臺上發布的文字、圖片和視頻等,容易出現“商品描述與實物是否相符”“物流信息是否真實”等方面的問題。在這樣的情境下,網絡消費者消費的對象一定意義上可以稱之為信息消費,不同于傳統意義上的商品實物消費。

當互聯網與購物融合在一起,保護消費者知情權等基礎和解決方案相應發生變化。雖然《消費者權益保護法》針對網絡購物設立了“七天無理由退貨”等特別制度,但由于當前的消費維權制度建立在實物消費基礎上,仍無法滿足消費者對電子商務信息消費的維權需要。 

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